Вверх

Как организовать многоуровневую систему поддержки

Название проекта
ГлавнаяКак организовать многоуровневую систему поддержки

Наши результаты:

  1. Предоставлена круглосуточная техническая и информационная поддержка в соответствии с принципами методологии ITIL и договора SLA;
  2. Обеспечена бесперебойная работа нескольких сотен пользователей;
  3. Эффективное решение запросов каждого сотрудника с учетом его навыков и потребностей, на доступном для пользователя языке.

«Как организовать многоуровневую систему поддержки»

Отзыв Заказчика

«Наш партнер успешно обеспечивает бесперебойную работу нескольких сотен сотрудников. Высокий уровень специалистов поддержки assino позволил значительно снизить затраты на персонал. Мы не только продолжаем совместное развитие систем, но и постепенно расширяем наше сотрудничество в других областях консалтинга. В частности, мы уже заключили договор о юридической поддержке»

Алексей Жовнер (руководитель направления «Финансы и бухгалтерия» компании Itella)

ООО «Ителла»

Бизнес-задачи:
  • Бизнес-задача 1
Отрасль:
  • Отрасль 1
Коротко о проекте:

Компания Itella — крупнейший логист Европы, завоевала и российский рынок логистики. Компания представлена десятками подразделений от Санкт-Петербурга до Владивостока, в которых работают сотни сотрудников.

Логистическому подразделению международной корпорации Itella требовалось консультационное сопровождение 11 систем и 25 баз, включая систему документооборота, управления складскими запасами, финансовые системы, системы зарплаты и управления персоналом, бухгалтерского и налогового учета, согласования платежей, управленческой отчетности и другие.

В результате сотрудничества, сотрудники компании Itella получили оперативную реакцию на все запросы, всестороннюю технологическую и консультационную поддержку и гарантию того, что никакие ошибки системы, пользователей или изменения законодательства не повлияют на рабочий процесс и эффективность компании. На данный момент компания по-прежнему предоставляет техническое и информационное сопровождение систем автоматизации и баз данных.

Цели и задачи проекта

Цели:

  • Создание эффективной комплексной системы поддержки 24/7, для обеспечения бесперебойной работы компании;
  • Повышение производительности работы IT-систем;
  • Повышение скорости исправления возникающих ошибок;
  • Оперативное обновление систем автоматизации в соответствии с законодательством РФ.

Задачи:

  • Аудит существующей ИТ-системы, с учётом постоянного увеличения объёма данных и поддержки стабильности работы без потерь скорости;
  • Сопровождение 25 баз и 11 конфигураций 1С;
  • Техническое сопровождение систем по всем направлениям деятельности компании (бухгалтерский учет, расчет налогов, составление бюджета, управление персоналом, BMP, логистические операции);
  • Интеграция 1С с другими платформами.
Ситуация до старта проекта

Itella – один из ведущих провайдеров логистических услуг в северной и восточной Европе. Общая площадь складов класса «А» в России составляет более 600 000 м2. После слияния с Национальной логистической компанией, Itella стала крупнейшим в России поставщиком логистических услуг. Помимо увеличения доходов компании, столь стремительное расширение, повлекло за собой и соответствующие трудности.

Для организации эффективной деятельности российского подразделения теперь требовалось наладить слаженную работу более 500 пользователей в 11 системах автоматизации и 25 базах данных. В том числе систем документооборота, финансов, ведения учета и многих других. Для этого было необходимо создать многоуровневую систему поддержки, доступную для каждого пользователя.

Архитектура решения и масштаб

Специалисты компании assino провели анализ бизнес-процессов предприятия, работу используемых систем и опрос ключевых сотрудников.
На основании полученной информации и требований заказчика была разработана концепция проекта. Она включала в себя следующие задачи:

  • Разработка доступной многоуровневой системы поддержки пользователей с фиксированным временем отклика;
  • Разработка систем технического сопровождения имеющихся программных продуктов 1С;
  • Разработка системы многоуровневой поддержки пользователей в соответствии с принципами методологии ITIL и договора SLA.
Особенности и уникальность проекта

Следует отметить размер и территориальную распределенность компании Itella: это крупнейший из провайдеров логистических услуг с представительством во всех регионах РФ и странах мира.

Руководство Itella желало получить доступную службу поддержки для каждого пользователя, вне зависимости от уровня его подготовки. Решение проблемы не должно было сводиться к заполнению многостраничной документации с использованием сложной технической лексики. Требовалось, чтобы все пользователи могли оперативно получить помощь, неформально описав возникшую проблему.

Специалисты assino эффективно решают запросы каждого сотрудника с учетом его навыков и потребностей. Для оказания помощи не требуется жестко формализованного многостраничного описания задачи и ее длительного обсуждения. Решение возникающих проблем обсуждается в неформальной обстановке, на доступном для пользователя языке.

Результаты проекта
  • Внедрена система многоуровневой поддержки пользователей, благодаря которой, распределение задач осуществляется по различным уровням в соответствии с принципами методологии ITIL и договора SLA, реакция специалиста на все запросы занимает не более 15 минут, а решение критических запросов происходит в течение часа;
  • Предоставлена круглосуточная техническая и информационная поддержка, что позволило обеспечить техническое сопровождение систем по всем направлениям деятельности компании, консультации и обучение пользователей в режиме 24/7;
  • Обеспечена бесперебойная работа нескольких сотен пользователей;
  • Обеспечено оперативное обновление систем автоматизации, что позволяет быстро подстраиваться под изменения российского законодательства.
Задействованные решения:
  • Решение 2

Обзор проекта

Технические характеристики, этапы и процедуры внедрения

Смотреть

Похожие кейсы

Перед Itella стояла задача по созданию единой информационной системы для организации эффективной деятельности российского подразделения…

Новости компании

    No posts were found.